A Política Nacional de Humanização (PNH) do Sistema Único de Saúde (SUS) apresenta, além de outros princípios, o acolhimento, a escuta qualificada e a valorização dos diferentes sujeitos implicados no processo de produção de saúde: usuários, trabalhadores e gestores. Entretanto, a PNH vem passando por uma série de desafios com vistas à operacionalização de mudanças nas práticas de gestão e de atenção. Assim, destaca-se, neste trabalho, a escuta qualificada como ferramenta de gestão para institucionalizar um trabalho de transformação que possibilite o encaminhamento de soluções mais eficazes e eficientes na assistência de saúde. Nesse contexto, esta pesquisa objetivou verificar, por meio de relatos dos profissionais da saúde, o que é escuta qualificada e o que deve conter um programa institucional de formação em serviço voltado para o desenvolvimento das capacidades dos profissionais da saúde de realizar escutas qualificadas. Trata-se de uma pesquisa qualitativa que teve como cenário para o seu desenvolvimento o Ambulatório Bias Fortes do Hospital das Clínicas da Universidade Federal de Minas Gerais e como sujeitos seis profissionais de saúde que responderam a quatro questões norteadoras da entrevista. Esta teve como fundamentação para sua análise a técnica do Discurso do Sujeito Coletivo. Os resultados da análise desvelaram que as práticas relativas ao uso da escuta qualificada em saúde no contexto da gestão (gestores, usuários e profissionais) ainda são incipientes; evidenciaram que os trabalhadores do ambulatório anseiam por mudanças, baseadas no modelo de cogestão democrático e participativo, com equalização de poder entre o gestor e os trabalhadores da saúde; que os profissionais aspiram a práticas consistentes de liderança e a imensa necessidade de formação continuada por meio de capacitação para construção coletiva para a escuta qualificada e, portanto, para o acolhimento. O estudo mostrou, também, as perspectivas de realização profissional com métodos democráticos de organização dos processos produtivos e gerenciais. Os resultados obtidos ressaltam a implementação de estratégias, como a da gestão social na Política Nacional de Humanização, que contribuirá para um novo olhar e saber-fazer dos profissionais pautados no modelo de atendimento centrado no usuário. Desta forma, poderão desenvolver assistência mais humanizada, acolhedora e participativa, com escuta afinada, de modo a possibilitar o alcance do ideário de saúde para todos, com garantia de atenção de qualidade e de efetividade de uma verdadeira gestão mais social.
